Müşteri ilişkileri iş dünyasını hareket ettirir, bu nedenle CRM ( müşteri ilişkileri yönetimi ) süreçlerinin resmileştirilmesi esastır. Özellikle şirketler, kurucuların tüm müşterileri adlarıyla, ayrıca ne satın aldıklarının ve mal ve hizmetlerinizin onlara nasıl katkıda bulunduğunun ayrıntılarıyla tanıdığı bir boyutu aştığında. başarı.
Neyse ki, şirketiniz yüzlerce veya binlerce müşteriye hizmet verecek şekilde büyürken bile bu “kişisel dokunuşu” sürdürecek teknoloji var.
Video: CRM nedir?
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teknolojisi, hangi çalışanın ulaştığına bakılmaksızın şirketlerin müşteri etkileşimlerinden maksimum değer elde etmesine yardımcı olur. Bir CRM sistemi, müşterileriniz hakkında bilgi alır ve bu bilgileri, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin işleri daha etkin bir şekilde yürütmesine ve en önemlisi, “lütfen hesap numaranızı, son siparişinizi ve dün ne hakkında aradığınızı tekrar edin” korkusundan kaçınmasına yardımcı olan ortak bir platforma bağlar. ” .
CRM sistemleri, faturalandırma, siparişler ve hizmet talepleri gibi müşteri hesaplarının ayrıntılarını toplar ve satış verimliliğini izlemek ve bir müşterinin ihmal edilmemesini sağlamak için “dokunuşların” kayıtlarını tutar. Otomasyon, veri analizi, raporlama ve trend belirleme özellikleri, şirketlerin destek ihtiyaçları da dahil olmak üzere müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur.
CRM sistemleri, büyümek isteyen küçük işletmelerden büyük küresel işletmelere kadar yaygın olarak kullanılmaktadır. Aslında, GrandView Research araştırmasında, 10 veya daha fazla çalışanı olan şirketlerin %91’inde bir tür CRM’ye sahip olduğunu tahmin ediyor ve bu da bunu 40 milyar dolardan fazla bir iş haline getiriyor. Müşteri ilişkilerini yakından yönetme yeteneği olmayan firmalar dezavantajlıdır.
CRM ve ERP
CRM’ye mi yoksa ERP‘ye mi ihtiyacınız olduğunu sormak, pazarlamaya mı yoksa finansa mı ihtiyacınız olduğunu sormak gibidir. Bir CRM sistemi, işletmelerin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri operasyonlarını iyileştirmesine yardımcı olur. Kurumsal kaynak planlaması (ERP), şirketlerin finans, İK, tedarik zinciri, envanter ve daha fazlası gibi diğer temel iş fonksiyonlarını geliştirmesine yardımcı olmak için kullanılan tamamlayıcı bir teknolojidir. CRM, müşteriye, memnuniyeti ve satışları artırmaya odaklanırken, ERP platformları, işletme performansının en üst seviyelerine ulaşmak için verimliliği artıran dahili operasyonlara odaklanır.
Birçok ERP sistemi, CRM modülleri veya işlevleri içerir ve bağımsız CRM sistemleri de vardır. Bir işletme birini veya diğerini benimseyebilse de, her ikisi de yerinde olduğunda, ikisi ortak bir veri tabanıyla entegre edilmelidir. CRM ve ERP’nin birleşimi, örneğin, operasyon ekibinin hangi müşterilerin yerinde ziyaret talebinde bulunduğunu ön izlemesine olanak tanırken, finans, bekleyen anlaşmaları ve hesap yöneticisinin etkileşimlerine dayalı olarak bir satın alma siparişinin yakın olma olasılığını görebilir. ve tarihsel veriler.
CRM Tarihi
CRM’den önce şirketler, bilgileri depolamak için elektronik tablolara güvenerek müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlamak ve belgelemek için anketler ve ön saflarda çalışanlar kullandı. Ancak verileri analiz etmek ve toplamak için istatistiksel yöntemler norm haline geldikçe, dijital Rolodex‘ler ve iletişim yönetimi hizmetlerinin ilk sürümleri manuel süreçlerin yerini aldı.
1990’larda ilk CRM sistemleri piyasaya çıktı. Kısa bir süre sonra, ERP endüstrisindeki liderler, hizmet yeteneklerini rekabet etmek ve genişletmek için ürünlerine CRM modülleri eklediler.
CRM şirket içi yazılım olarak başlarken, günümüzün ürün ortamı bulut tabanlı uygulamaları içerir. Şirket içinden buluta geçiş, daha zengin özellik kümeleri, kullanıcılar için daha fazla esneklik ve daha düşük fiyatlandırma sağlar. Şirketler, büyük bir sermaye harcamasına karşı abonelik esasına göre ödeme yapabilir.
Günümüzün CRM sistemleri, bağımsız bir yazılım olarak veya önde gelen ERP platformlarıyla birlikte satın alınmaktadır. Her iki sürüm de diğer iş zekası sistemleriyle entegredir. Ayrıca, daha derin ve daha geniş entegrasyon, mobil uygulamalar, sosyal medya dinleme, makine öğrenimi, sohbet robotları ve sektöre özgü özellikler gibi trendler, günümüzün CRM alıcıları için mevcut ve uygun maliyetlidir.
CRM Bileşenleri
CRM sistemlerinin birincil bileşenleri arasında satış gücü otomasyonu, raporlama ve analitik; tahmin, teklif ve sipariş yönetimi; müşteri hizmetleri ve desteği; pazarlama otomasyonu; e-ticaret; müşteri takibi; ortak ilişkileri yönetimi ve mobil erişim.
CRM bileşenleri, müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak toplayarak, bunları kolayca erişilebilir bir veri tabanında düzenleyerek ve departmanlardaki çalışanlarla iç görüleri paylaşarak bir şirketin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerini destekler.
CRM Sistem Türleri
CRM sistemleri üç geniş kategoriye ayrılır: operasyonel CRM, analitik CRM ve işbirliğine dayalı CRM.
Operasyonel CRM, operasyonel düzeyde verimlilik üretmek için satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini otomatikleştirmeye odaklanır. Operasyonel CRM, satın alma döngüsünün farklı aşamalarındaki müşteriler için iletişim yönetimi, satış hattı takibi ve pazarlama otomasyonu gibi işlevleri içerir.
Analitik CRM, müşteri davranışındaki kalıpları belirlemek için veri analizinden yararlanır. Analitik CRM, pazarlama kampanyalarını uyarlamak, müşteri karakterleri oluşturmak, satış erişimini ve tahminini iyileştirmek ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini geliştirmek için veri madenciliğini kullanır.
İşbirlikçi CRM, tüm müşteri bilgilerini alır ve paydaşlar için paylaşılan bir veritabanında düzenler. İşbirlikçi CRM, satış, destek, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük rollere tüm müşteri temas noktalarının bir günlüğüne erişim sağlar;
CRM sistem türleri arasında bazı geçişler olsa da, her biri biraz farklı işlevsellik sunar.
CRM Sistemi Ne Yapar?
Modern CRM’lerin yüzlerce işlevi olabilir. Ancak temel düzeyde, CRM sistemleri satış, pazarlama, müşteri desteği, e-ticaret ve iş ortağı ilişkilerini entegre etmek ve otomatikleştirmek için birkaç standart bileşene güvenir.
Tüm CRM sistemleri, bir şirketin müşterileri hakkında bilgi içeren paylaşılan bir veritabanına sahiptir. Çalışanlar bu bilgileri her hesabın mevcut durumunu incelemek ve ilgili kişi, gelir, mevcut sözleşmeler, satış notları ve diğer ilgili belgeler gibi kritik ayrıntıları görmek için kullanır.
Bir CRM sistemi, veri analizi, raporlama ve tahmin yoluyla ekiplere eyleme geçirilebilir adımlar ve öneriler vererek, satış hattının bütünsel bir görünümünü sunar. CRM sistemleri ayrıca satış verileri, müşteri hizmetleri faaliyetleri ve müşteri davranışına ilişkin temel ölçütlerin belirlenmesine ve izlenmesine yardımcı olur.
CRM Nasıl Çalışır?
Bir CRM sistemi, iletişim bilgileri, satış geçmişi, servis kayıtları ve daha fazlası gibi müşterilerle ilgili tüm verileri toplar ve düzenler. Bu verileri harmanlayıp analiz ettikten sonra, CRM sistemi müşteriler hakkında bilgi sağlar, önemli iş süreçlerini otomatikleştirir ve daha iyi müşteri ilişkileri kurar. Bir CRM sistemi, bir şirketin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir veritabanı aracılığıyla hayati bilgileri paydaşlarla paylaşır.
CRM yazılımı, bu görevleri gerçekleştirmek için iletişim yönetimi, müşteri adayı puanlama, satış ekibi otomasyonu, pazarlama otomasyonu, veri madenciliği, satış tahmini, analitik ve ilişki yönetimi gibi çeşitli süreçlere ve işlevlere dayanır.
CRM’in Faydaları
Bir CRM sistemini benimsemek, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi zorlayıcı fayda sağlar:
- Tüm müşteri verilerinin merkezi, erişilebilir depolaması: CRM sistemleri, paydaşlara müşterilerle ilgili gerçek zamanlı verilere hızlı erişim sağlayarak günlük etkileşimleri bilgilendirir ve kritik satış ve pazarlama süreçlerini iyileştirir.
- Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerinin otomasyonu: CRM, faturalama ve müşteri adayı yönetimi gibi satış görevlerini otomatikleştirir; otomatik e-posta kampanyaları ve müşteri sınıflandırması yoluyla pazarlamayı geliştirir; tüm müşteri temas noktalarını takip ederek, çözümler önererek ve müşteri deneyimini kişiselleştirerek müşteri hizmetleri ekiplerini destekler.
- Daha iyi müşteri içgörüleri, trend belirleme ve tahmin: Çok çeşitli temas noktalarındaki verileri analiz etmek, müşteri davranışı ve kalıpları hakkında daha iyi bir görüş, satış modelleri hakkında daha derin bir anlayış ve müşteri hizmetlerinin nerelerde gelişebileceğine dair içgörüler sunar.
- Artan karlılık: CRM sistemleri, ekiplere müşterilere daha iyi hizmet vermek, daha verimli ve etkili satış erişimi geliştirmek, pazarlama kampanyalarını geliştirmek ve böylece daha yüksek karlılık seviyelerine ulaşmak için gereken bilgileri verir.
- Ölçeklenebilirlik: CRM sistemleri, şirketler büyüdükçe ölçeklenir ve sürekli artan sayıda müşteriyi yönetmelerini sağlar. Uzun vadeli başarı için kritik öneme sahiptir.
İşletmeler CRM’i Nasıl Kullanır?
İşletmeler, bir satış döngüsü boyunca verimliliği, müşteri memnuniyetini ve karlılığı artırmak için satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere departmanlar genelinde CRM sistemlerini kullanır. Bireysel departmanların CRM’yi kullanma biçimleri farklıdır, ancak bileşenler birlikte daha iyi bir uçtan uca müşteri deneyimi sunar.
CRM sistemleri, satış ekibi tarafından kişileri ve satış fırsatlarını yönetmek ve depolamak, erişime öncelik vermek, yönetim için raporlar geliştirmek ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için verilerden yararlanmak için kullanılır.
Pazarlama ekipleri, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak, müşterileri farklı hedef e-posta listelerine ayırmak, alıcı gruplarını memnun etmek için niş reklamlar oluşturmak ve alıcı odağını bilgilendiren bilgileri toplamak için CRM’yi kullanır.
Müşteri hizmetleri ekipleri, gelen müşteri şikayetlerini takip etmek ve müşteri durumu, ortak sorunlar ve farklı gruplar arasında ortaya çıkan çözümler ve kalıplar hakkındaki verileri paylaşmak için CRM sistemlerini kullanır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Zorlukları
Uygun planlama, hedef belirleme ve doğru uygulama ekibi ile çoğu CRM zorluğundan kaçınmak mümkündür. Yine de, CRM’i benimserken karşılaşabileceğiniz yaygın sorunları anlamak önemlidir.
- Maliyet: Tam özellikli bir CRM sisteminin, genellikle aylık abonelik ücreti olan bir maliyeti vardır. CRM uygulaması, entegrasyonu, desteği ve sürekli bakımı için ek ücretler de geçerlidir.
- Uygulama ve benimseme zaman çizelgesi: Yeni bir CRM sisteminin uygulanması ve dahili personelin yeni teknolojiyi kullanma konusunda rahat olması zaman alır.
- Doğru kurulum: Bir CRM sistemi en baştan etkili bir şekilde kurulmalıdır, bu nedenle müşterilerinizin ihtiyaçlarını desteklemek için tasarlanmış, diğer büyük sistemlerle entegre olabilen ve iş hedefleriniz göz önünde bulundurularak tasarlanmış modüller ve işlevler seçin. Aksi takdirde olumlu sonuçları görmek zor olabilir.
- Dahili geri bildirim: Özellikle sistem değiştirirken yönetimden veya çalışanlardan geri bildirim almak sizi şaşırtmasın. Herkesin değişikliğin nedenlerini anladığından emin olun, her departmandan onay alın ve uygun eğitim verin.
CRM Örnekleri
CRM sistemleri, herhangi bir sektörden şirketin daha iyi müşteri ilişkileri kurmasına ve daha etkili bir şekilde ölçeklenmesine yardımcı olabilir. Aşağıdaki örnekler, CRM’in kuruluşların hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan güçlü, sektörden bağımsız bir teknoloji olduğunu göstermektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kimler Kullanır?
Birçok müşterisi ve büyük satış hatları olan B2B ve B2C şirketleri
CRM, tüm ekip üyelerinin erişebilmesi için müşteri verilerini tek bir yerde tutmak isteyen tüm şirketler için de yararlıdır. Dahili olarak, CRM sistemleri satış, finans, müşteri hizmetleri, pazarlama, iş geliştirme, işe alma ve daha fazlasını içeren çok çeşitli departmanlara faydalar sunar.
